07/03/2009

ZDnet台灣版網站總編輯陳奭璁先生，在今天的蘋果日報上發表了一篇評論Dell標錯價格事件的投書。綜觀整篇的內容，除了一開始敘述一下「前情提要」、後半段舉出一些國外的例子之外，重點主要在這一段：

換言之，這次的消費者並非完全零星的「弱勢個體」，反而是一個超級強大的「消費組織」，透過網路社群的集結，其凝聚的規模實力甚至可說超越了廠商本身。如此情況下，消保會所想保護的對象怎麼看都不像是一個備受大公司「欺負」的弱小散戶。政院的作法似乎有助長未來消費者集體去剝削廠商失誤之嫌。

以及最後一小段：

但消保機構若還是以傳統視野來認定搶購標錯價產品的消費者依然處於「弱勢」，那極可能是誤判情勢，因為這類失誤事件的最大受害者，通常不是消費者，而是廠商。

看起來也是站在產業整體的立場，為廠商說句公道話，這個角度我是贊同的，對評論說理的內容也沒有特別的意見；不過以這整篇來說，恐怕是大大幫了Dell的倒忙。

問題出在這篇文章的標題「消費暴民，霸凌戴爾」，把這篇文章原本期望講公道話的立場毀壞無遺。

如果這是作者自己下的標題，我只能說作為一位媒體總編，下筆時實在有點自失立場；如果這是報紙編輯下的標題，那麼這位編輯恐怕是扭曲了作者原意、甚至可以說是陷陳先生於不義，我並不贊同這種作法。

對於部分網友大肆搶購之後，再咄咄進逼爭取權利的方式，認不認同是任何人的自由；我也說過，您當然可以形容這是貪心，但光是貪心並不犯法。然而如果一開門就先冠以「暴民」的帽子，那麼後面的說理其實也就可有可無了。我相信網友在轉述這篇文章的時候，即使多少認同它的內容，對於標題恐怕也難以完全接受。

作者的最後一小段，是很值得進一步延伸探討的；因為在網路串連、集體訴訟都並不困難的現在，大量的消費者可以成為一個能迅速動員的有機體*、而且整體而言甚至掌握著大眾媒體的發言權，能夠在極短的時間之內，將訊息精準傳遞到同儕之間、或是目標對象（例如主管官員、或是傳統媒體）的手上；就這一點而言，即使面對家大業大的廠商，確實也已經不一定是絕對弱勢。

往後這兩者的消長與互動，對於企業與顧客之間的關係，甚至產品設計、或是權益條款的訂定等等，都會產生十分長遠的影響。

這些其實已經是個很好的傳播論文、或是商業案例研究題目。雖然很難在短短一篇投書中講得完整，但如果有機會闡釋明白，會讓整篇「廠商也有值得諒解之處」的說理力道更強；可惜最後講到「最大受害者通常不是消費者，而是廠商」卻戛然而止、推論也並不穩固，以致削弱了整篇文章的影響力、讓真正的重點沒有傳達出來，是比較可惜的地方。

* 我所說的「有機體」，就是陳先生原文中說的「超級強大的『消費組織』」；我不稱之為「組織」，是因為目前這類聚合的結構其實並不緊密、而且快聚也可能快散。類似古代所說的「來時瓦合，去時瓦解」。:)

參考閱讀：

後記：陳總編自己說話了，看來果然是被報社編輯「陷害」的。:P

dell blooper

2009/07/03 23:09:59

9 篇回應，廣告必刪：

1 » 吉米丘

：

其實這個事件，在DELL官方與消費者之間的問題大家在網路上都有所了解了

吉米其實最好奇的是，除此之外最重要的一群人，他們的心態是什麼？

那就是Dell的員工

事件發生之後

真的沒有一個員工知道這件事情嗎？

或是沒有一個員工的親友朋友，會轉告他們這個狀況嗎？

接著若員工知道了這件事情，他是趕緊上報？還是等著看好戲？

最後這事件延宕了這麼多個小時，直到隔天上午三點半之後才開始有了動作

這才是我想不通的地方...

呵，我因為工作的關係，知道一點點狀況；不過基於職業道德，這個部分只能保留了。套句某相關人士的說法：「說來話長啊～」

不過在跨國公司（尤其是有「大中華總部」這類）工作過的人，對這種狀況都不會太陌生，沒碰過也聽過啦。

2009/07/04 00:27:33

2 » 眼鏡虎

：

跨國企業，很多東西都是要層層上報的
尤其是像 DELL 這種總公司在美國，台灣只是個小小分公司的時候
(說實話沒記錯的話，DELL 在亞洲比較有實權的是中國和新加坡分公司)
也因為如此，處理一些事情會發生在外界看來是牛步化的狀況
因為一切都要等上層決定之後才能動作
下面的員工就算知道外面已經急如星火，也是只能乾著急
戴爾的台灣員工，我想應該也是差不多的狀況吧

當然這一切都是我猜測的
實際狀況如何只有戴爾員工才知道....

謝謝虎哥。